客戶服務(wù)中心的核心工作之一是處理來自客戶的投訴。對(duì)于客戶投訴的管理不僅僅能有效地應(yīng)對(duì)來自客戶的不滿，而且處理得當(dāng)可以起到變“壞事”為好事的效果。投訴管理是一個(gè)極具綜合性的管理命題，涉及企業(yè)業(yè)務(wù)管理，人員管理，流程管理，公關(guān)傳媒等多個(gè)方面，而不僅僅是客戶服務(wù)部門一家的職責(zé)。從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營(yíng)過程，再通過投訴分析挖掘出商機(jī)，尋找市場(chǎng)新的賣點(diǎn)，使投訴成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的發(fā)力點(diǎn)和企業(yè)潛在利潤(rùn)中心，即是從投訴管理走向投訴經(jīng)營(yíng)的過程。
本系統(tǒng)客戶投訴管理將分別從提交投訴、投訴受理、投訴處理等對(duì)客戶投訴活動(dòng)各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤管理。
|
|
01：提交投訴 |
|
02：瀏覽投訴 |
|